Cuando la automatización sale regular: el fracaso de las cajas de autopago

“Tenemos el mundo que hemos construido. Tenemos lo que merecemos”, decía la matriarca de la familia Lyons en el episodio final de Years & Years. Su discurso se ha convertido en historia de la televisión por su crudeza y su acierto a la hora de presentar algunos de los grandes males que asolan la sociedad y de culparnos a todos nosotros por dejar que sucedan. Su retrato del auge y los peligros de los populismos y de las crecientes desigualdades auspiciadas por la tecnología hicieron que la serie se sintiera como un revulsivo a nivel global. Sin embargo, aunque varias de sus distópicas profecías van cumpliéndose poco a poco como si de un mal capítulo de Los Simpson se tratara, hay una que parece avanzar en sentido contrario.

“Vi cómo todo se iba a pique cuando comenzó en los supermercados. Cuando sustituyeron a las cajeras por cajas de autopago. No hicisteis nada. ¿Escribisteis cartas de queja? No, os pareció mal, pero dejasteis que pasara”, lamentaba el personaje en su futuro alternativo ubicado en 2026. De vuelta en nuestro universo y tres años antes de esa fecha, empresas y ciudadanos empiezan a ser conscientes de los perjuicios de automatizar por automatizar, como demuestra que el gigante estadounidense de los grandes almacenes Walmart haya empezado a deshacerse de sus cajas de autopago.

La medida choca con el imparable crecimiento de esta industria, que en 2021 aumentó un 11% frente a 2020 y marcó “otro año récord de actividad”, según el informe Global EPOS and Self-Checkout 2022 de la consultora británica RBR. No obstante, mientras que el aumento principal se está produciendo en Asia, otras empresas occidentales del sector hace años que empezaron a dar marcha atrás en la automatización de sus líneas de caja ante los crecientes indicios de que esta tecnología simplemente no es buena para nadie. Bueno sí, para los ladrones, ya que las cajas de autopago llevan tiempo bajo la lupa, acusadas por los propios trabajadores y usuarios de Walmart de favorecer los robos (no se podía saber).

“Las máquinas de autopago no se pueden dejar en manos de los compradores”, advirtió ya en 2019 la investigadora de la organización Data&Society Alexandra Mateescu, quien las había seleccionado como sujeto de estudio y ejemplo para entender el impacto de la tecnología, especialmente la inteligencia artificial (IA), en el empleo. Una vez concluido su análisis, la investigadora señalaba: “El número de máquinas de autopago en las tiendas se estabilizó en gran medida y, desde entonces, de forma periódica, distintos minoristas han ampliado su uso para reducirlo después”.

BENEFICIOS PARA NADIE

Puede que el argumento principal de las compañías para deshacerse de ellas sean las pérdidas que les suponen. Sin embargo, y a diferencia de lo que decía la matriarca Lyons, las críticas a la tiranía que las cajas de autopago imponen a consumidores, trabajadores y a la economía en general llevan años haciéndose oír, como el propio estudio de Mateescu. Y es que, aunque la industria suele vendernos estas máquinas como un potenciador de libertad, agilidad y eficiencia, con el tiempo han demostrado no ser más que una forma de ahorrar un puñado de euros a las empresas a costa de delegar tareas a los propios consumidores mientras los trabajadores pierden sus empleos.

“En el caso de las máquinas de autopago, un robot no ha sustituido el trabajo del cajero de escanear o embolsar la compra; un humano sigue realizando esas tareas, pero ahora es el cliente y no el cajero. En otras palabras, no se ha automatizado nada. Las cajas automáticas no sólo han reducido la experiencia del cliente, haciéndola más incómoda y menos agradable, sino que también han desplazado puestos de trabajo, muchos de los cuales se achacan incorrectamente a la automatización”, explicaba la profesora de ingeniería mecánica de la Universidad de Purdue Neera Jain en una tribuna publicada en Forbes 2021.

“Si la automatización se limita a desplazar a los humanos, en lugar de mejorar lo que pueden hacer, no es de extrañar que se reciba con dudas, cuando no con rechazo”, sentenciaba Jain. Este tipo de automatizaciones ya tienen nombre propio, se trata de las “tecnologías mediocres”, “regulares” o “so-so technologies”, como las bautizaron el investigador del MIT Daron Acemoglu y el de la Universidad de Boston Pascual Restrepo en otra investigación sobre el tema publicada en 2019.

En ella, advierten de que “su impacto positivo en la productividad no es suficiente para compensar la menor demanda de trabajo por el desplazamiento de empleos que provoca”. Es decir, es que estas tecnologías son regulares precisamente porque su contribución al día a día de un negocio tiende a ser muy limitada, bien porque aún no funcionan como deberían o porque su impacto simplemente no es tanto como parecía, a lo que hay que sumar los perjuicios que generan en la sociedad en forma de empleos destruidos.

“Algunos ejemplos de tecnologías regulares incluyen el servicio al cliente automatizado, que ha desplazado a los representantes humanos, pero que generalmente se considera de baja calidad y, por lo tanto, es poco probable que haya generado grandes ganancias de productividad. También pueden incluir varias aplicaciones de inteligencia artificial a tareas que todavía representan un desafío para las máquinas”, cuenta la investigación.

EXCUSAS PARA INNOVAR MAL

Los expertos explican que las tecnologías regulares surgen cuando su implementación está “inducida por distorsiones fiscales o por un entusiasmo excesivo por automatizarlo todo”. Y no cabe duda de que las cajas de autopago cumplen a la perfección con esta segunda opción, como bien narra este reciente artículo en The Atlantic, ilustrativamente titulado El autopago es un experimento fallido:

“Cuando comenzaron a aparecer […], el argumento de venta era impresionante: escanea tus cosas, mételas en una bolsa y listo. Las largas colas para pagar desaparecerían. Las esperas disminuirían. Las pequeñas conversaciones con los cajeros serían cosa del pasado. ¿Necesitas ayuda? Los empleados de la tienda, liberados de la monotonía de escanear códigos de barras, estarán disponibles para responder a sus preguntas. Pero ya sabes cómo va este proceso: aún hay que hacer cola. Las máquinas suenan y parpadean cuando no logras colocar una compra en el lugar correcto. Escanear los objetos a veces es un juego de azar: agita un código de barras con demasiada fuerza y, de repente, lo habrás escaneado dos o tres veces. Luego, deberás localizar al empleado, generalmente solitario, encargado de supervisar estas quisquillosas cajas, quien irradiará exasperación”.

Los años han demostrado algunas cosas: que los clientes no nos estamos beneficiamos de aquella cacareada libertad que la industria de la automatización pretendía colarnos con calzador, que las cajas de autopago han destruido empleos indebidamente y que muchas de las empresas que apostaron por ellas han tenido que dar marcha atrás por la insatisfacción que generan en empleados y clientes o por las pérdidas económicas que sufren a causa del aumento de los robos. A pesar de ello, Restepo y Acemoglu han identificado cuatro razones fundamentales que las empresas utilizan para apostar por tecnologías regulares:

1. Trasladar costes a los consumidores: “Ningún cliente dice: ‘Quiero utilizar más esta empresa porque tienen un servicio de atención al cliente automatizado’”, afirma Acemoglu.
2. Obtener pequeños beneficios: “Las empresas pueden invertir un millón de dólares en tecnología ligeramente productiva cuando podrían haber pagado la misma cantidad a los trabajadores […], no están internalizando el coste social que crean al desplazar a los empleados”, añade.
3. Seguir el hype: “Hay mucha publicidad, lo que significa que las empresas están exagerando o sobreestimando los beneficios que obtendrán de algunas de estas tecnologías. Y como resultado, están sobreautomatizando”, advierte.
4. Plantear una estrategia a largo plazo: “Las empresas dicen: ‘De acuerdo, no vamos a obtener muchos beneficios ahora, pero vamos a recopilar muchos datos. Aprenderemos a medida que lo hacemos, vamos a perfeccionar la tecnología y dentro de 10 años estaremos a la vanguardia’”, concluye el experto.

Son estos argumentos los que están permitiendo que la industria nos imponga innovaciones que no necesitamos y cuyos efectos en la sociedad suelen presentar un balance negativo. Pero lo cierto es que ni siquiera hace falta tirar de tecnologías regulinchis para que la automatización salga mal. Incluso los sistemas autónomos bien diseñados pueden acabar generando más perjuicios que beneficios, como demuestra que los trabajadores que colaboran con robots en las mismas tareas tiendan a relajarse y prestar menos atención que cuando no hay autómatas de por medio, según una reciente investigación liderada por la Universidad Técnica de Berlín.

Y, por si fuera poco, otra investigación de Restepo y Acemoglu publicada hace menos de un año confirma una de las grandes sospechas de nuestro tiempo: que la automatización aumenta la desigualdad. El estudio afirma: “El desplazamiento de tareas explica cerca del 50% de los cambios observados en la estructura salarial de Estados Unidos. En particular, el desplazamiento de tareas conduce a aumentos considerables de la desigualdad salarial, pero sólo a pequeños aumentos de productividad”. Aunque este desplazamiento de tareas abarca tanto a la automatización como a la deslocalización, los autores confirman que el impacto de la primera es mayor que el de la segunda.

La única lección posible de estos fenómenos es que debemos “alejarnos de la automatización regular y acercarnos a una innovación que realmente impulse el avance de las personas, los trabajadores, las empresas y la sociedad de manera más integral”, advierte Jain, y añade: “Si tanto los usuarios de la automatización como sus creadores tienen una visión clara de qué es la tecnología y cómo pueden usarla, podremos aprovecharla de manera más efectiva […]. La automatización seguramente tendrá un impacto significativo en nuestras vidas, así que asegurémonos de que sea positivo”. ¿Acaso no es eso lo mismo que pedía la matriarca Lyons?