El universo comercial de internet ha redefinido los conceptos clásicos de confianza y garantías con el cliente. Las empresas de hoy deben tomar tan en consideración el plano físico como el digital en materia de seguridad. Hasta el punto de que podríamos hacer una homologación entre ambas. ¿Quién, paseando por la calle, se sentiría cómodo entrando en una tienda donde la tensión es evidente y el ambiente se vuelve inseguro y poco atractivo? Por norma general, la experiencia de consumo debe estar respaldada por un entorno distendido y que facilite la predisposición a satisfacer la curiosidad y el apetito de las personas.
En el ámbito digital, las amenazas cibernéticas, como el robo de datos y el fraude, pueden hacer que los clientes sientan esas mismas vulnerabilidades al interactuar con una marca. Situaciones como la desconfianza en la seguridad de sus datos pueden llevar a un aumento en la tasa de abandono de carritos de compra y a la pérdida de clientes potenciales. Incluso, en última instancia, afectar mortalmente a la reputación de una empresa, dado que una sola coyuntura de filtración de datos puede resultar en consecuencias legales y pérdidas financieras significativas.
Evitar amenazas para no perder la confianza
Regresando al caso de la tienda física, estas pueden implementar medidas de seguridad visibles, como cámaras de vigilancia y personal capacitado en atención al cliente y manejo de situaciones difíciles. Esto no solo mejora la sensación de seguridad, sino que también crea un ambiente más acogedor, donde los clientes se sienten protegidos y dispuestos a comprar. Resulta totalmente lógico ¿no?
En tal caso, y volviendo al universo digital, resolvemos la cuestión con una lógica idéntica. El espacio online ha de estar asegurado. Una compañía no puede permitirse fisuras críticas en su entorno cibernético. Para ello debe, al igual que lo haría en un escenario material, debe invertir en tecnología que la proteja. En este caso, hablamos de herramientas de ciberseguridad como el cifrado de datos, la autenticación multifactorial, así como la realización de auditorías de seguridad periódicas para identificar y mitigar vulnerabilidades. Además, también existe un factor pedagógico muy poderoso que consiste en la educación de los usuarios sobre buenas prácticas de seguridad digital, de forma a empoderarlos y aumentar su confianza durante el uso de la plataforma.
Saber responder a las crisis es fidelizar clientes
No obstante, de producirse una brecha en la seguridad, las empresas deben tener planes de respuesta para minimizar el riesgo. Estos programas han de incluir protocolos claros para gestionar cualquier ataque y comunicar eficazmente con los clientes afectados. Una interacción fluida con la clientela, marcada por notificaciones ágiles y mecanismos de diálogo sencillos, es sinónimo de confianza y fidelización de los consumidores. La ocultación y el desvío de responsabilidades es el camino más directo a la pérdida de clientes.
Asimismo, es vital crear una cultura organizacional que priorice la seguridad, con la participación activa de todos los empleados en la protección de los datos. Estas estrategias no solo ayudan a mitigar riesgos, sino que también fortalecen la sensación de seguridad del cliente en la marca, promoviendo una relación más sólida y duradera. Dicho todo esto, podemos concluir con una gran pregunta:
