Un diseño centrado en el usuario, en el ser humano: son numerosos los conceptos utilizados para describir el fenómeno que ocurre cuando el diseño empresarial surge de una verdadera comprensión del usuario real. Por tanto, es hora de desafiar y cuestionar la definición de quién es ese usuario, y ver la inclusión como una palabra que va más allá en la declaración de valores de cualquier empresa u organización.
Durante mucho tiempo, las empresas han cumplido sus objetivos analizando a «la mayoría» de sus clientes. El usuario modelo ha sido el foco principal, y una vez que el investigador descubre las necesidades “más comunes” de los usuarios, ve la misión como completada. Pero, ¿y si las verdaderas innovaciones no se pueden encontrar investigando a esa “mayoría”? Y, ¿cómo se aseguran las empresas de ofrecer servicios y productos inclusivos sin involucrar o tener en cuenta a nadie más?
«No podemos resolver nuestros problemas con el mismo pensamiento que usamos cuando los creamos«: la famosa cita de Albert Einstein que muestra cómo hay mucho que aún no se ha probado y aún queda por explorar.
La agenda 2030 y los ODS están bien formulados. Sin embargo, el único problema es que existen desde hace tiempo. Las soluciones y acciones reales siguen avanzando con demasiada lentitud. Como madre de una niña que nació con síndrome de Down, el Objetivo de Desarrollo Sostenible número 10 (reducir las desigualdades) es mi meta favorita. Me da esperanza para el porvenir; el futuro de mi hija y el de sus compañeros. Especialmente esos días en los que luchamos con los servicios de atención médica, la escuela, las actividades de ocio, o el apoyo de la sociedad en general…
Es un hecho que las personas con discapacidades/diversas capacidades siguen siendo la minoría más grande del mundo, con una salud generalmente más deficiente, logros educativos más bajos, menos oportunidades económicas y tasas de pobreza más altas que las personas sin discapacidades. Estas son desigualdades que deben terminar. Por lo tanto, me parece esperanzador ver que la Diversidad, la Equidad y la Inclusión ocupan un lugar más alto que nunca en la agenda comercial, y las empresas globales han comenzado a emplear gerentes de Diversidad e Inclusión para respaldar sus caminos hacia el cambio. Sin embargo, cuando se trata de la participación de personas con discapacidad, todavía parece ser un tema estancado que se cubre con palabras bonitas impresas en las declaraciones de visión y misión de esas mismas empresas y organizaciones. Y aquí está mi punto de vista: ser inclusivo no se trata solo de una mentalidad o una cultura corporativa (aunque es un buen comienzo), ¡también se trata de hacer inversiones!
Nos hemos quedado atrapados en un modelo que ha evolucionado durante las últimas décadas, pero que ahora debe ser desafiado. En este modelo, las personas con discapacidad se han tratado por separado, con solo soluciones y adaptaciones descentralizadas, si es que las hay.
Pero a día de hoy, es bien sabido que identificar y crear soluciones que son necesarias para unos pocos a menudo hace que la experiencia sea mejor para todos, un concepto bajo el nombre de diseño universal. Hay varios ejemplos de esto; mirando al caso del Oxo good grips peeler o el barco turístico sin escaleras, (Vision of the Fjords), es fácil entender de qué se trata.
Los «subtítulos cerrados» son también otro ejemplo. Hace algunos años, esta era una característica adicional proporcionada a las personas con sordera o pérdida auditiva. Este fue el caso hasta que la gente comenzó a darse cuenta de que esta solución era en realidad mejor para muchas otras personas, estuvieran en un entorno ruidoso, en un entorno público o incluso mirando sus teléfonos sin auriculares. Entonces, compañías como YouTube y TikTok comenzaron a ofrecer subtítulos cerrados como parte de la solución estándar.
Mi punto de vista con respecto a ello es que la introducción de una solución más optimizada con subtítulos cerrados en el mercado, también supuso un costo inicial para esas empresas. Pero lo vieron como una inversión: una inversión en un producto que sería más inclusivo y, al mismo tiempo, superior en el mercado, ya que ofrece una mejor solución para todos sus usuarios.
En 2017 fundé la Asociación Our Normal. Es una organización sin ánimo de lucro con la visión de que ninguna familia debe sentirse aislada debido a la experiencia de tener un hijo con una discapacidad/diversas habilidades, y nuestra misión es enriquecer la vida de las familias a través de la creación de redes de contacto y más posibilidades de hacer lo que hacen los demás. A través de una plataforma en línea, las familias pueden conectarse y comunicarse entre sí y comenzar a establecer contactos.
Esta red también ha permitido a las familias unir fuerzas para participar más fácilmente en temas que les interesan. ¡Ser un socio de empresas y organizaciones en torno al diseño universal e inclusivo es un ejemplo de ello!
Puedo decir felizmente que hoy, cinco años después, cada vez más empresas y organizaciones se están acercando a nuestras redes para comprender mejor su audiencia de usuarios. Sin embargo, el ritmo no es todavía lo suficientemente alto para lograr el cambio que esperaba ver. La vida de mi hija está sucediendo aquí y ahora, al igual que la de sus compañeros. No deben esperar toda una vida para ser incluidos en la sociedad.
La visión de la Agenda 2030 de «no dejar a nadie atrás» necesita una versión más progresista. Sugeriría: «involucrar a todas las personas a medida que avanzamos» para lograr el viaje y alcanzar estos objetivos, lo cual probablemente acortaría mucho más ese viaje.
Jenny Lindström-Beijar es la fundadora de la Asociación “Our Normal”, Emprendedora Social de Ashoka Nordics 2021
