Memes y frustración: la importancia de rediseñar la Administración digital

“Hilo de todo lo que he tenido que hacer para que el CSIC me pague un vuelo a Ámsterdam”. Con este tuit, el doctorando de física Fernando Díaz Díaz narró la gesta en la que se convirtió su intento de que el organismo le sufragara un viaje de trabajo. Tras más de 20 pasos, incluyendo el de “descargar el tutorial para rellenar la comisión de servicio porque no entendía la mitad de los campos”, lo último que dijo fue: “El programa del eDNI no es capaz de reconocer mi DNI, así que aún no estoy ni cerca de conseguir los billetes, pero necesitaba un descanso de burocracia”.

“En Twitter siempre hay alguien tirándose de los pelos por no saber realizar un trámite”, lamenta responsable del área de Experiencia de Usuario, Diseño y Accesibilidad en Hiberus Tecnología, María Rox. Y es que el problema no es solo del CSIC, sino de prácticamente cualquier organismo público del país, como demuestra el hecho de que el 92% de los encuestados del estudio ¿Son claros los trámites digitales? de Prodigioso Volcán haya tenido que dejar a medias algún trámite digital por problemas técnicos (a mí me ha pasado y seguro que, a usted, también). E incluso cuando se consigue llegar hasta el final, “muchos usuarios hacen una captura de la última pantalla porque no están seguros de qué va se van a encontrar después”, añade.

El calvario es tan habitual que hasta se ha convertido en meme. Otro reciente hilo del ingeniero y activista Jaime Gómez-Obregón sobre cómo sería Tinder si la hubieran diseñado las Administraciones públicas (AAPP) está a punto de acumular dos millones de visualizaciones. Aquí es donde entra en acción los sistemas de diseño de los servicios digitales. Rox explica: “Se trata de repensar cómo se ofrecen para poner en el centro a la ciudadanía, darle lo que necesita, cuando lo necesita, por el mejor canal y que sea todo más accesible y fácil. Es una metodología que aplica a cualquier tipo de trámite, beca, ayuda, certificado defunción, certificado de dependencia…”.

Gracias a su trabajo con el Gobierno aragonés, el año pasado el área de Servicios Digitales de Aragón (SDA) se alzó como la primera entidad pública en recibir una mención especial en los Premios Nacionales de Diseño “por incorporar de forma impecable y eficaz el diseño estratégico y de servicios como elemento fundamental para la transformación, modernización e innovación de las administraciones públicas”. El reconocimiento parte de la iniciativa autonómica de establecer su propio sistema de diseño, DESY, “un conjunto de componentes y normas para construir productos y experiencias digitales a nivel de diseño y desarrollo”.

Este tipo de metodologías están empezando a cobrar tanta relevancia que, poco después de su exitoso hilo sobre el Tinder público, el propio Gómez-Obregón felicitó a la comunidad por haber dado este paso al frente, dado que no existe un sistema unificado de diseño de servicios digitales para todo el país. De hecho, el “referente nacional”, en el que se han convertido los SDA por su diseño “impecable y eficaz”, según el jurado, de momento es más bien la excepción que confirma la regla.

Como le pasó al investigador del CSIC, “una de las grandes barreras de entrada está en la fase de autenticación”, explica la experta. Actualmente existen cuatro tipos de sistema de identificación digital a nivel estatal (DNIe, Certificado Digital, Cl@ve PIN y Cl@ve Permanente), cada uno con sus propias ventajas y desventajas. Aunque algunos sean más populares y fáciles de usar que otros, el 36% de los encuestados necesitó ayuda para usarlos por primera vez.

E incluso algunos, como el DNIe, requieren software y hardware específicos, como un lector de tarjeta o de archivos en formato PDF, lo que limita su uso y directamente lo impide en los teléfonos móviles. “Si podemos realizar operaciones bancarias desde nuestro smartphone de forma tan sencilla como con una foto, ¿por qué la Administración no permite algo así?”, se pregunta Rox, y afirma que, ante esta problemática tan común, “actualmente son varias las AAPP que están repensando los modelos de identificación” y que ya han “realizado test con la ciudadanía para probar uno de esos nuevos modelos”.

“Cada vez son más los organismos gubernamentales que desarrollan servicios públicos personalizados y proactivos con el objetivo de ofrecer a los ciudadanos una experiencia de usuario ‘sin fricciones’”, confirma la Encuesta 2022 de la administración electrónica de la ONU. Y la buena noticia es que España no anda mal posicionada en su clasificación: ocupa el puesto número 18 a nivel mundial y el segundo de entre los países del sur de Europa, superada únicamente por la diminuta Malta y con gigantes como Francia y Alemania por detrás.

Es cierto que en 2022 bajamos un puesto en la clasificación frente a la última edición de 2020, pero nuestra nota global en el índice ha mejorado. “Ahora mismo cada organismo está en la fase de poner orden dentro de su casa y luego se dará el salto hacia el plan integrado que está diseñando la Secretaría de Estado de Digitalización”, afirma Rox, y añade: “Antes, las AAPP pedían una web o una plataforma, ahora lo que piden es conocer cómo están siendo usados sus servicios para poder mejorarlos. Buscan poner a la ciudadanía en el centro del proceso y eso es bueno, porque es pensar en las personas”.

Otro punto imprescindible para poner a las personas en el centro es de la claridad en la información. Ya sea por falta de datos sobre los pasos a seguir, la documentación necesaria y el canal designado para llevar a cabo un trámite, en la mayoría de los casos, la información ofrecida resulta confusa y difícil de entender. Las frases excesivamente largas y el uso de tecnicismos alejados del ciudadano común hacen que solo el 23,5% de los textos analizados por Prodigioso Volcán superen el corte de claridad. O, como resume Gómez-Obregón en su hilo, el Tinder público “vendría con un manual de usuario PDF infumable de 188 páginas”.

Rox confirma que es “uno de los fallos más comunes” detectados en sus focus group y cuenta: “Una de nuestras encuestadas se sorprendió al ver que, a pesar de tener estudios de posgrado, le costaba horrores entender qué le estaban pidiendo y qué tenía que hacer para llevar a cabo un trámite”. Por ello, una de sus áreas de trabajo consiste en desarrollar un “lenguaje ciudadano comprensible para la mayoría de la extensa y heterogénea población”, es decir, que no haga falta un máster para entender qué nos pide la Administración.

La ausencia de un buen sistema de diseño para los servicios digitales no solo afecta a los ciudadanos, también impacta en los propios trabajadores y usuarios internos. El tortuoso laberinto que tuvo que atravesar el físico del CSIC para justificar su viaje fue un caso puntual. Pero la transformación digital acelerada a la que se han sometido las Administraciones ha plagado los procesos internos de situaciones similares diarias, como el antiguo proceso de generación de tarjetas de empleado público que utilizaba el Gobierno de Aragón.

Antes de implantar su DESY, los pasos necesarios para emitir solo una se alargaban hasta 20 minutos, según un dosier explicativo de la comunidad. Ahora, y gracias a la automatización, el tiempo de emisión se ha rebajado a 2 minutos, es decir, unas 10 veces menos. Y dado que solo en 2021 Aragón emitió más de 6.000 de esas tarjetas, con el nuevo sistema, sus trabajadores podrían ahorrar hasta de 1.800 horas en tareas repetitivas y sin valor y dedicarlas a atender mejor a los ciudadanos.

PREVENIR ANTES QUE CURAR

Más allá de la comodidad y la simplicidad, el objetivo final de los sistemas de diseño es que los servicios públicos funcionen de forma proactiva. Si las grandes plataformas tecnológicas son capaces de enseñarnos publicidad ultrasegmentada y ofrecernos productos que ni siquiera nosotros sabemos que queremos, ¿por qué la Administración pública, el ente que tal vez más información estratégica maneja sobre nosotros, no puede hacer lo mismo? “En una era de innovación constante, la capacidad de evaluar y atender rápidamente las necesidades de los ciudadanos es cada vez más importante”, indica el documento de la ONU.

¿Se imagina cuán idílico sería si, inmediatamente después tener un hijo, recibiera una comunicación que le informara automáticamente de todos los subsidios que le corresponden? Olvídese de bucear por las interminables páginas informativas nacionales, autonómicas y locales y de tener que aportar tropecientos certificados, en este mundo administrativo utópico, los datos y las herramientas digitales trabajarían para usted. “Los gobiernos están empezando a explorar el diseño de servicios automatizados en torno a momentos clave de la vida de particulares y empresas que agilicen y simplifiquen los procesos burocráticos relacionados con el parto, la matriculación escolar, el matrimonio, la jubilación y el registro de empresas”, continua el informe de Naciones Unidas.

Esta proactividad no solo ayudaría a los ciudadanos a aprovechar mejor los beneficios públicos a los que puede acceder, para la ONU “la administración digital puede convertirse incluso en un vector de “igualdad social”. El texto detalla: “El análisis predictivo y la inteligencia artificial pueden desempeñar un papel clave, ya que permiten a los gobiernos centrarse en problemas probables antes de que estallen. Los recientes avances en procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y reconocimiento de voz e imágenes ya permiten predecir y anticiparse a los problemas en lugar de reaccionar ante ellos, desde la detección del fraude hasta la lucha contra la epidemia de opioides”.

Eso sí, dado que hace ya años que las empresas se aprendieron el cuento de poner al cliente en el centro, ¿por qué la administración pública está tardando tanto en subirse al carro? Para Rox, una de las razones es que “las herramientas que se usan en la Administración pública son mastodónticas y tienen mucho legacy, lo que su evolución sea más compleja y ardua”. Y si se está preguntando por qué no se diseñaron bien desde el principio, la de Hiberus responde: “Al igual que las empresas, los gobiernos, en muchos casos, hicieron un proceso de digitalización exprés. Esto no es del todo malo porque, pasado un tiempo, te permite disponer de datos que te ayudan a entender cómo se usan los servicios públicos digitales para poder mejorarlos”.

Por eso, más que ofrecer proyectos llave en mano, considera que el diseño de los servicios digitales debe “evolucionar constantemente para lograr una mejora continua”. Como prueba del compromiso de las distintas administraciones con este viaje, afirma que los trabajadores públicos están muy predispuestos a participar en estos cambios para mejorar su productividad y su relación con los ciudadanos”. Y, a pesar de las innumerables dificultades técnicas, la ciudadanía en general se muestra muy a favor de la digitalización de la Administración pública. Según un informe del ONTSI, “más del 64% de los encuestados considera muy o bastante positivo el poder realizar trámites online”.

Ahora solo les falta mejorar, y no solo para que todo nos resulte más cómodo, sino para que el Gobierno sea más capaz de cumplir su papel de cuidador de la sociedad, especialmente de las partes más vulnerables. Como dice Naciones Unidas, “una de las grandes diferencias entre el sector privado y el público es que este último no puede elegir a sus clientes, debe servir a todo el mundo”. Y dado que los ciudadanos tampoco tenemos margen de maniobra cuando no nos gustan los servicios que nos ofrece la Administración, solo podemos esperar a que los mejore para no tener que seguir quejándonos en hilos de Twitter.