Las vacaciones ya no son lo que eran. La promesa de un sistema de alcantarillado para las frustraciones edificado en las páginas amarillas, el misterio de lo desconocido (y, si se terciaba ir en un bólido a cuatro ruedas, cargados con un mapa más grande que la carrocería del vehículo) capituló hará unos 20 años. Desde entonces, el azar envuelve el pescado y ha quedado relegado al mínimo. Todo, prácticamente todo, puede organizarse con antelación: visitas guiadas, recorridos por Google Maps, GPS, hasta la sacrosanta habitación de hotel; que es lo que el vestido a los bailes de instituto, pues casi todo se reduce a eso. Y todo ello gracias a la alquimia binaria de Internet, que nos ha regalado numerosas páginas con las que satisfacer nuestro apetito de seguridad.
Una de las exploradoras pioneras en esto de alquilar tablas para surfear la red en busca de la estancia más ventajosa fue Booking.com. Según su propia descripción, “se fundó en 1996, en Ámsterdam [Países Bajos], y ha pasado de ser una pequeña start-up neerlandesa a convertirse en una de las empresas de viajes digitales más importantes del mundo. Booking.com forma parte del grupo Booking Holdings Inc. (NASDAQ: BKNG) y su misión es hacer que descubrir el mundo sea más fácil para cualquier persona”… y blablablá, blablablá. Somos magníficos, estupendos, consolidados, emprendedores, ofrecemos millones de opciones las 24 horas. ¡Qué alguien le pague un sobresueldo al copywriter de semejante alarde de originalidad!
Sea como fuere, lo que sí es cierto es que la humilde compañía que nació en una pequeña oficina entre dos coffee shops, con fragancia a césped ahumado colándose por la ventana es hoy una compañía de aúpa. Tanto, que su valoración bursátil supera a la de firmas tan reconocidas como Uber, y parece seguir los dictados de la banda sonora de Dragon Ball Z: ¡Siempre arriba! ¡Siempre arriba!
El problema de las joyas más vistosas es que suelen esconder un drama detrás. Raro es el diamante que se ha descubierto, perfilado y adecentado, sin que la sangre de algún dedo haya tenido que ser limpiada de su superficie. Booking.com ha pasado más de dos décadas sin sobresaltos. Como el musgo paciente y discreto, que termina invadiendo toda la corteza del árbol, la empresa holandesa ha ido haciéndose, poco a poco, con el control de los anillos del mercado. Dos acontecimientos recientes, sin embargo, hicieron saltar las alarmas.
El primero, los despidos masivos que la compañía ha ido llevando a cabo desde los comienzos de la pandemia de COVID-19. ¿Recuerdan cuando el expresidente Mariano Rajoy comparecía en televisiones de plasma? Pues Glenn Fogel, CEO de Booking.com, no se quedó corto a principios de este año y siguió los dictados del mago político de Pontevedra. A las 9:00 de la mañana del 10 de febrero, el presidente ejecutivo con prominentes entradas, de mirada lechosa y fría, despidió a 2.700 empleados de todo el mundo a través de un video pregrabado. A este paso, la película Up in the air se va a quedar más obsoleta que Tiempos modernos. Dicho sea, el pase de muleta que dio Fogel a sus trabajadores no fue una llamada al ostracismo absoluto, pues se les ofreció pasar a formar parte de Majorel, una subcontrata de la compañía. Ahora bien, este cambió venía acompañado por unas condiciones poco esperanzadoras (inestabilidad salarial, flexibilidad forzada de objetivos y posibles deslocalizaciones). Ya se sabe; segundas partes, nunca fueron buenas…
En segundo lugar, atención, la paguita extraordinaria que se embolsaron sus desarrolladores y directivos en 2020 tras haber recibido una ayuda estatal de 100 millones de euros. Me imagino al buen samaritano holandés, criador de tulipanes ancestral, viendo la inquietante aguja de Hacienda absorbiendo de sus cuentas miles de euros a fin de preservar el Estado del Bienestar y descubriendo que su esfuerzo no va destinado a sufragar centros sanitarios o escolares, sino a financiar un jamón Joselito 100% de bellota, o el equivalente holandés, para los gerifaltes de una empresa multimillonaria. Suerte que los holandeses crían flores y no pistolas, porque si no habrían sembrado campos de balas en los terrenos del Gobierno.
El caso es que, frente a estos acontecimientos, hubo quien vio mucho ruido y pocas nueces, y decidió lanzarse a la del sabueso a ver qué trufas desenterraba. Stijn Bronzwaer, Joris Kooiman y Merijn Rengers fueron tres de esos avispados investigadores que salieron al campo a pelar al árbol de las compañías turísticas, ese invasivo musgo llamado Booking.com, y descubrieron cosas peliagudas. Tantas, como para escribir un libro: La máquina. Booking.com, la verdadera historia. Los periodistas del aclamado diario neerlandés NRC Handelsblad, escarbaron durante dos años topándose con una cosmología de poder, sexo, codicia, espionaje y violencia laboral sólo digna del Valhala de los dioses corporativos más pudientes. Por cierto, para quien no esté por leer el libro, siempre puede esperar a la peli, que ya está apalabrada con Warner.
A pesar de que la compañía guarde sendas semejanzas con el Lobo de Wall Street, la tragedia no se masca sólo en su aparato digestivo. De cara para fuera, en la epidermis empresarial, también hay venenosas pústulas. Algunas tan olorosas, que la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) decidió en octubre de este año abrirle un expediente sancionador. El organismo acusa a Booking.com de: “1. La posible imposición de condiciones inequitativas a los hoteles situados en España. 2. La implementación de políticas comerciales que habrían podido tener efectos exclusionarios sobre las demás agencias de viaje en línea, así como sobre otros canales de venta en línea”. O sea, que la comisión investiga si la compañía ha abusado en las comisiones a los hoteles españoles, al tiempo que ejerce un monopolio.
Esto en lo que respecta a posibles ilegalidades propiamente dichas, pero la empresa tampoco anda corta en actividades llamadas ‘no éticas’. Regates y jugadas que no se consideran falta como tal, pero que se parecen al fútbol italiano; un poco perro y tramposo. A saber, creación de sensación de escasez; el clásico “¡SÓLO QUEDAN DOS HABITACIONES!”, aunque el hotel esté más vacío que un pueblo de Teruel en invierno, de lo que se deduce una falsa sensación de urgencia. Este márquetin es más viejo que matusalén, habiéndolo usado desde dealers de droga, agentes inmobiliarios y vendedores, en general, así como otras grandes compañías, lo que no significa por ello que deba ser asumido con naturalidad.
Lo cierto es que el gigante digital ha copado el mercado y fuerza, inevitablemente, a hoteles y apartamentos vacacionales a integrar sus filas con la absolutez de un comando en un pueblo durante una guerra civil. De ahí que surjan contratiempos y, frente a ellos, los hoteleros son como un David sin honda, peleando con las uñas contra un Goliat inabarcable. La gerente del hotel Ciudad Condal, de Barcelona, Silvia Blanco, afirma para este medio: “Booking siempre se lava las manos. Crea un abuso de poder donde el malo malísimo siempre va a ser el establecimiento. Llega incluso a hacer devoluciones a clientes cuando estos no tienen razón, dejando desamparada la versión del hotel. Además, no borra los comentarios destinados a hacer daño y que, la mayoría de las veces, son falsos, o lo hace a cambio de que pagues mayores comisiones”.
Que Booking.com no se responsabiliza es algo que estamos viendo actualmente con las cancelaciones asociadas al festival de Eurovisión 2023. A fin de favorecer la especulación, la compañía propone realojar a las personas que ya tenían su plaza en Liverpool (Reino Unido) para el acontecimiento, pero en condiciones totalmente desventajosas para el cliente, al que se le da la opción de una habitación a horas de la ciudad. Básicamente lo que hace la empresa es cubrirse las espaldas legalmente al dar la opción al realojamiento, pero sin renunciar a su hambre de beneficio disparado. Un juego, como se ha dicho antes, perro y tramposo.
No obstante, no todos en el sector hotelero están de morros ante la compañía. El gerente de la pensión Numancia, en Madrid, quien ha preferido no dar su nombre para este reportaje, afirma: “Estamos muy contentos. Gracias a ellos tenemos mucho más negocio y no nos han dado problemas”. Unas declaraciones que no resultarían sospechosas si la pensión, de corte humilde, con ese aspecto de posada de posguerra y paredes pintadas con los colores más horteras de la paleta, no luciese una dignísima nota de 9/10 en Booking.com. La calificación de esta casa de huéspedes decimonónica supera por varios puntos a la de hoteles con aspecto mucho más lujoso y de mayor calidad. Frente a esto, la gerencia de la pensión asegura: “Tenemos esa nota porque somos muy limpios”, y, sin duda, en sus suelos uno podría comer un plato de espaguetis, pero no parece una justificación a la altura de su nota.
Que Booking.com es un motor privilegiado para el sector hotelero es incuestionable, como también lo son las reservas de quienes lo emplean sin decir nada al respecto de la compañía, como el Hotel Caballero Errante, de Madrid, o el Casual de la Música, de Valencia, cuyas gerencias se limpian las manos a la hora de criticar la página y aseguran que prefieren no dar declaraciones. Cabe suponer que se hacen cargo de ese certero refrán que reza: “No muerdas la mano que te da de comer”.
Lo que está claro es que en la compañía neerlandesa no todo son decálogos de ética y dignidad urbana. La propia esencia de su negocio tiene por objetivo aumentar la turistificación de las ciudades y multiplicar, en consecuencia, la gentrificación. Un proceso que, como bien describe Patricia Antón Varela en su artículo Nómadas de ciudad, está empujando cada vez más a las periferias a una clase media que hace un par de décadas que dejó de serlo.
Lo cierto es que los porcentajes de vivienda vacacional en algunas ciudades son escalofriantes. El fin ocioso parece una respuesta a la subida de los tipos, la inseguridad, el beneficio especulativo o la azuzada paranoia mediática de encontrarse la casa ocupada. Como bien apunta Beatriz Manjón: “Las alarmas en las casas van camino de hacerse tan populares como la flamenca de la tele, mientras las promesas de ampliar la vivienda social suenan como los deseos de paz mundial de las mises”. Estas son algunas de las razones para cambiar en el domicilio el juego de tazas de té de la abuela por vinilos de palmeras en las paredes detrás de muebles de Ikea amarillos y azules.
Como se puede observar, no debemos cegarnos a las consecuencias de nada. El creciente monopolio al que parece aspirar Booking.com, sus prácticas y su juego sucio, no sólo acarrean consecuencias perjudiciales para el gremio hotelero o su clientela, sino que llega incluso a dejar huella en el tejido urbano de las ciudades, convirtiendo las calles de las metrópolis en parques de atracciones infestados de turistas con un capital económico superior a la media española y relegando el derecho habitacional de sus paisanos a la condición de privilegio.
Tras 20 años en la sombra, se comienza a arrojar luz sobre este titán de las OTA (online travel agencies) al que no le tiembla la mano para llevar a cabo actividades deshonestas con tal de ensanchar sus cotas de poder. El expediente de la CNMC tiene aún más de un año para resolverse, así como otro buen número de demandas que se han cursado contra la compañía. Quién sabe qué más esperpentos se irán descubriendo, qué nuevas técnicas y fórmulas de presión habrán ideado.
En cualquier caso, conviene tener desde ya una mirada crítica a la empresa. Aunque, desafortunadamente, y he aquí el problema de los monopolios: uno ya no puede pensar en viajar sin pasar, aunque sea indirectamente, por su catálogo. Un buen ejemplo de los riesgos de ceder ante el corporativismo que, antes o después, deja inermes a los ciudadanos.
Sobre la firma
Periodista y escritor. Ha firmado columnas, artículos y reportajes para ‘The Objective’, ‘El Confidencial’, ‘Cultura Inquieta’, ‘El Periódico de Aragón’ y otros medios. Provocador desde la no ficción. Irreverente cuándo es necesario.
